決定零售企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素有很多，而服務(wù)能力無疑是最關(guān)鍵的因素，服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平業(yè)已成為衡量國家現(xiàn)代化程度的重要指標(biāo)。十二五期間，中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)面臨深度調(diào)整，加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟實現(xiàn)突破的必然選擇。

　　空調(diào)行業(yè)流行著“三分產(chǎn)品 七分安裝”的說法，起家于空調(diào)專賣的蘇寧電器，深諳此道。二十年來，蘇寧秉承“至真至誠 陽光服務(wù)”的理念，視服務(wù)為自身的唯一產(chǎn)品。目前，蘇寧已擁有超過4000家售后服務(wù)網(wǎng)點，30000名服務(wù)人員，年作業(yè)規(guī)模超過千萬臺……不僅建立了中國家電零售行業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，更推動中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平的提升。

　　服務(wù)立家 建設(shè)專業(yè)自營

　　1990年，蘇寧電器誕生于江蘇南京，當(dāng)時它僅僅是一間200平米的空調(diào)專營店，經(jīng)營的是“三分靠產(chǎn)品 七分靠安裝”的空調(diào)。當(dāng)時，空調(diào)經(jīng)營商多以嫌麻煩、利潤低為由，不提供空調(diào)的配送、安裝、維修等服務(wù)，而生產(chǎn)商的本地化售后服務(wù)也幾乎為空白。在這樣的背景下，蘇寧獨辟蹊徑，于1991年成立了一支近百人的專業(yè)售后服務(wù)隊伍，扛起了空調(diào)售后服務(wù)的大旗，為蘇寧贏得創(chuàng)業(yè)初期的良好口碑，這也成為日后蘇寧“專業(yè)自營”服務(wù)和中國家電服務(wù)規(guī)范的起點。

　　店面專業(yè)導(dǎo)購

　　“專業(yè)自營”使蘇寧能夠統(tǒng)一對服務(wù)人員培訓(xùn)，保證服務(wù)規(guī)范性，更易于自主掌控，調(diào)用自有服務(wù)資源為社會服務(wù)。非典期間，蘇寧獨力承接并在一天內(nèi)完成小湯山醫(yī)院300套空調(diào)的安裝任務(wù);汶川地震，蘇寧物流車隊投入賑災(zāi)物資的運輸;服務(wù)北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會……在各種大型活動保障、社會公益、慈善捐助等等方面承擔(dān)了更多責(zé)任，服務(wù)更多人群。

　　高效物流配送車隊

　　蘇寧能形成強烈的服務(wù)意識，與創(chuàng)始人張近東對零售本質(zhì)的深刻理解有直接聯(lián)系。與高速增長的銷量相比，蘇寧售后服務(wù)能力的增長則稍顯落后，1998年夏季空調(diào)旺銷時節(jié)，出現(xiàn)了配送、安裝服務(wù)跟不上，部分消費者投訴的現(xiàn)象。張近東毅然決定：寧愿三天不銷售，也要把賣出去的空調(diào)全部裝好，什么時候裝好，什么時候再銷售，足以見服務(wù)在蘇寧人心目中的重要地位。此后重金打造“專業(yè)自營”服務(wù)隊伍，建設(shè)現(xiàn)代化物流、售后、客服對于蘇寧也就不足為奇了。

　　創(chuàng)新服務(wù) 引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范

　　推行“自營服務(wù)”的蘇寧能夠保證服務(wù)的規(guī)范性和一致性。1998年，推出《蘇寧售后服務(wù)管理手冊》，保證蘇寧服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化;2009年6月，蘇寧獲得行業(yè)首家家用電器、家用電子、制冷設(shè)備維修工等三項國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì);2010年初，蘇寧率先推出平板電視三年保修承諾，引發(fā)行業(yè)跟隨。上述事實體現(xiàn)了蘇寧加強自身服務(wù)建設(shè)及引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的演變，而越來越多的蘇寧標(biāo)準(zhǔn)正逐漸成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　全國客服呼叫中心

　　蘇寧能夠引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范的秘訣在于其服務(wù)項目、服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新。二十年發(fā)展歷程中推出諸多創(chuàng)新：率先推出會員卡全國一卡通;在連鎖店面設(shè)立VIP會員專區(qū);上線SAP/CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)360度客服關(guān)系管理;連續(xù)多年發(fā)布《服務(wù)藍皮書》并開展消費者“傾聽工程”，加強自檢并推動行業(yè)整體服務(wù)能力的提升;推出“陽光包”、“IT幫客”等創(chuàng)新服務(wù)項目，滿足消費者個性化、差異化服務(wù)需求;上線TMS、WMS倉儲配送系統(tǒng)，提升物流配送響應(yīng)效率……信息化服務(wù)、細(xì)節(jié)化服務(wù)、差異化服務(wù)鍛造了蘇寧“至真至誠”的服務(wù)品質(zhì)。

　　售后服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

　　除此之外，蘇寧更注重基礎(chǔ)服務(wù)能力的提升，2003年，啟動“千名藍領(lǐng)工程”，培養(yǎng)高素質(zhì)安裝維修技術(shù)人員，保證服務(wù)質(zhì)量;大力推進第三代現(xiàn)代化物流基地建設(shè)，縮短倉儲響應(yīng)時間、降低配送成本;建設(shè)行業(yè)最大的客服呼叫坐席，完善售后服務(wù)網(wǎng)點，為消費者提供更快捷、及時的服務(wù)享受……

　　展望未來 打造世界級服務(wù)平臺

　　二十年來，蘇寧服務(wù)了數(shù)以億計的中國家庭，更從服務(wù)細(xì)節(jié)、信息化、差異化方面推動了中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。未來，蘇寧將致力于建造世界級的零售、服務(wù)平臺，加強信息技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)遠程服務(wù)、在線服務(wù)，依據(jù)數(shù)據(jù)資源為消費者提供未來生活整體解決方案;升級安裝、配送、售后等終端服務(wù)人員培訓(xùn)機制，鍛造技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍;加速第三代現(xiàn)代化物流基地普及，客戶服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)布局。

　　計到2015年，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點總數(shù)將突破10000家 ，作業(yè)規(guī)模超過3000萬臺，服務(wù)人員達到4萬人，服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力將比目前翻一倍，建造世界級服務(wù)平臺，屆時，蘇寧將把“陽光服務(wù)”帶到更地方，帶給更多人。