一提起空調(diào)企業(yè)的售后部門，人們首先想到的總是那些身著工裝，手拿工具，風(fēng)雨無阻為消費(fèi)者安裝空調(diào)、解決問題的售后人員，他們的工作似乎永遠(yuǎn)是在幕后，與空調(diào)的銷售并不產(chǎn)生任何交集。但在奧克斯，《好評(píng)家電網(wǎng)》獲悉，情況就變得大不一樣，它的售后部門不但早已化身營銷尖兵，而且更是奧克斯“壹計(jì)劃—品質(zhì)戰(zhàn)略”中最重要的棋子之一。

　　不會(huì)花錢的服務(wù)不稱職的

　　奧克斯空調(diào)服務(wù)部負(fù)責(zé)人劉炎軍是一位儒雅的浙江漢子，棱角分明的臉龐、堅(jiān)定敏銳的眼神都透露著他的穩(wěn)重精干，這也正是奧克斯年輕骨干們給人的普遍感覺。

　　“奧克斯此次提出的‘品牌戰(zhàn)略’，落到實(shí)處其實(shí)就是消費(fèi)者滿意度的提升。而作為與消費(fèi)者接觸最多的部門，要想做到消費(fèi)者滿意，就一定要有一個(gè)明確的服務(wù)思路，那就是‘滿足消費(fèi)者一切的合理要求’”，劉炎軍這樣總結(jié)奧克斯售后部門的服務(wù)思路。

　　劉炎軍給《好評(píng)家電網(wǎng)》舉了這樣一個(gè)例子，“消費(fèi)者來電說有售后要求，但不論我們的工作人員在現(xiàn)場無論怎么檢查，都沒有發(fā)現(xiàn)問題，可消費(fèi)者就是不滿意。以前，行業(yè)內(nèi)的做法都是冷處理，拖著。但是從2010年開始，我們就開始轉(zhuǎn)變服務(wù)思路：什么叫企業(yè)的得與失、支出的大與小?一個(gè)客戶如果你不讓他滿意的話，他就可能永遠(yuǎn)的與這個(gè)品牌絕緣。他對我們的產(chǎn)品不滿意，我們可以給換機(jī)或者退貨，這是消費(fèi)者的權(quán)利。所以我們變以前的冷處理變成現(xiàn)在的主動(dòng)承擔(dān)，滿足消費(fèi)者需求。表面上看似我們損失了，但實(shí)際上消費(fèi)者的這條線還沒有斷，同時(shí)還減少了一個(gè)消費(fèi)者說我們不好的可能性，多了一個(gè)為我們傳播品牌的口碑。一個(gè)不會(huì)花錢的售后人員在奧克斯是不稱職的。”

　　劉炎軍把售后服務(wù)分成三個(gè)層次，即保障服務(wù)、滿意服務(wù)、口碑服務(wù)。

　　“保障服務(wù)即是最基本的設(shè)備配套、維護(hù);滿意服務(wù)則是讓消費(fèi)者感到滿意，促使他進(jìn)行二次消費(fèi);最高層則是口碑服務(wù)，即不但讓消費(fèi)者說你好，更讓消費(fèi)者對別人說你好，把售后服務(wù)轉(zhuǎn)變成最有利的營銷利刃。”

　　“要讓消費(fèi)者滿意，變成你品牌的活廣告就一定要注重服務(wù)的細(xì)節(jié)”，劉炎軍告訴《好評(píng)家電網(wǎng)》，“去年開始，我們在行業(yè)內(nèi)最先施行電話自助保修服務(wù)，讓消費(fèi)者在服務(wù)旺季時(shí)也能得到最快最好的服務(wù)。但消費(fèi)者電話自助錄入信息后，心里還是會(huì)不踏實(shí)，總會(huì)想‘申請的服務(wù)是不是受理了?會(huì)不會(huì)忘掉了?什么時(shí)候會(huì)派工作人員來服務(wù)?’這樣的問題。所以，為了打消消費(fèi)者的疑慮，我們又開通了短信服務(wù)，即我們有任何動(dòng)作，比如受理申請、派工作人員售后等，消費(fèi)者也會(huì)收到相應(yīng)的信息，讓消費(fèi)者心里更有底。而且，還能反過來，通過短信，讓消費(fèi)者考評(píng)服務(wù)質(zhì)量、滿意度，進(jìn)行監(jiān)督管理。”

　　售后部門的尚方寶劍

　　除了用服務(wù)讓消費(fèi)者滿意，讓品牌更加堅(jiān)挺，奧克斯的售后服務(wù)部門還有一項(xiàng)重要的任務(wù)，那就是產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)察反饋。

　　“售后部門可以得到第一手的產(chǎn)品質(zhì)量信息，隨便哪一個(gè)售后人員都可以通過我們的客戶服務(wù)系統(tǒng)提交產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋。信息到總部后會(huì)有一個(gè)匯集篩選分析，產(chǎn)生書面的報(bào)告，分析問題是個(gè)案還是典型。然后我們還有另一套信息系統(tǒng)把這個(gè)壓力傳達(dá)給主管產(chǎn)品品質(zhì)的部門，他們會(huì)把問題拆分，研究是屬于技術(shù)研發(fā)問題，還是生產(chǎn)制造的問題。他們必須給我們產(chǎn)品改進(jìn)的時(shí)間承諾。要是在承諾的時(shí)間內(nèi)問題沒有解決，那售后部門就擁有所謂的綠色通道，可以直接把問題投訴給事業(yè)部總經(jīng)理。而如果產(chǎn)品批量出現(xiàn)問題，還有權(quán)利直接上報(bào)總裁，這個(gè)機(jī)制是在奧克斯特有的。”

　　正是擁有這樣完善的售后機(jī)制，現(xiàn)在奧克斯空調(diào)的顧客滿意率已高達(dá)86%，這個(gè)數(shù)據(jù)在整個(gè)行業(yè)內(nèi)都處于領(lǐng)先地位。市場維修率2010冷年比2009冷年下降35%，2011冷年比2010下降42%。

　　售后思路的轉(zhuǎn)變、服務(wù)細(xì)節(jié)的注重、企業(yè)內(nèi)部各部門的相互促進(jìn)，這些都為奧克斯“品質(zhì)戰(zhàn)略”的實(shí)施做好了扎實(shí)的功課。在這樣完善的平臺(tái)上，“2012年，消費(fèi)者滿意率到達(dá)95%，2013年，空調(diào)銷量超過千萬”的新目標(biāo)似乎也近在眼前，奧克斯又將再次起航。