2010年冰洗行業(yè)的競爭重點(diǎn)逐漸從單一的價(jià)格戰(zhàn)，向滾筒洗衣機(jī)、多開門大容量冰箱等高端產(chǎn)品的價(jià)值競爭方向發(fā)展，冰洗行業(yè)的高端趨勢不可逆轉(zhuǎn)。消費(fèi)者購買、使用這些高端智能化冰洗產(chǎn)品時(shí)能否享受到“高端”的服務(wù)呢?

　　冰箱行業(yè)投訴情況分析

　　2010年，中國電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理冰箱行業(yè)的有效投訴1614宗，投訴量同比增長12.24%，總投訴涉及購機(jī)金額近500萬元。

　　冰箱的質(zhì)量問題投訴主要有：制冷效果差、噪音大、壓縮機(jī)故障、制冷過量(結(jié)冰)、門體故障。尤其是制冷效果差的問題，相關(guān)投訴有346宗，占行業(yè)投訴總量的21.43%。

　　冰箱行業(yè)的售后問題投訴主要集中在：售后服務(wù)不及時(shí)、售后服務(wù)態(tài)度差、多次維修、維修水平差、維修時(shí)間長等，其中售后服務(wù)不及時(shí)問題的投訴有375宗，占行業(yè)投訴總量的23.23%。

　　在冰箱投訴中，三開門、對開門、多開門等高端產(chǎn)品的投訴占總投訴量的39.32%，投訴比重較2009年大幅上漲，出現(xiàn)這種問題的原因主要有兩方面：一、行業(yè)往高端方向發(fā)展，二、高端冰箱的質(zhì)量和售后與用戶的期望仍有一定距離。

　　用戶投訴后，通過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的調(diào)解，有58.14%的用戶滿意處理結(jié)果，說明相關(guān)企業(yè)仍需繼續(xù)努力，以進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量。投訴處理較快的企業(yè)有：海爾、三星、新飛等。而海爾、西門子、美菱等企業(yè)處理的投訴結(jié)果用戶滿意度較高。

　　洗衣機(jī)投訴情況分析

　　2010年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理洗衣機(jī)行業(yè)有效投訴1099宗，投訴量同比增長了16.79%，投訴涉及購機(jī)金額達(dá)300萬元。

　　洗衣機(jī)行業(yè)用戶投訴的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在：電腦板故障、噪音大、洗滌故障、門鎖故障、漏電等方面。其中“電腦板故障”在2010年的投訴異軍突起，超越了長期位居首位的“噪音”問題，成為新的質(zhì)量問題“投訴之王”。

　　洗衣機(jī)用戶投訴的售后問題表現(xiàn)在收費(fèi)高/不合理、售后不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、多次維修以及配件問題等方面。其中“收費(fèi)高/不合理”的投訴最多，達(dá)192宗，占行業(yè)總投訴量的17.47%;超過了2009年的“售后不及時(shí)”成了售后問題最大的熱點(diǎn)。

　　在2010年的洗衣機(jī)投訴中，滾筒式洗衣機(jī)投訴量占了總投訴量的67.91%，洗衣機(jī)投訴高端化趨勢比較明顯。

　　2010年投訴人對洗衣機(jī)企業(yè)處理結(jié)果的滿意度達(dá)到了67.36%，比2009年有了極大的提升，希望有關(guān)企業(yè)能再接再厲，將洗衣機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)更上層樓。從投訴的解決時(shí)效看，投訴處理較快的企業(yè)有：海爾、三星、美的等。而從投訴人的滿意度看，海爾、三洋、小天鵝等企業(yè)售后服務(wù)滿意度較高。