近幾年3•15逐漸成為空調(diào)企業(yè)十分重視的日子，對(duì)家電業(yè)售后服務(wù)的曝光也是3月各大媒體的焦點(diǎn)。家電協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生3月2日透露，今年3•15家電領(lǐng)域的“曝光”將集中在售后方面，尤其是彩電、空調(diào)和小家電。

　　依照往年慣例，各大品牌都將在3月中旬推出力度較大的促銷(xiāo)活動(dòng)，以便帶動(dòng)整個(gè)旺季的銷(xiāo)售勢(shì)頭，然而記者了解到今年3•15期間，空調(diào)企業(yè)對(duì)于價(jià)格戰(zhàn)有所顧忌，重點(diǎn)將放在服務(wù)力度的比拼上。

　　擺脫低價(jià)，轉(zhuǎn)型價(jià)值和服務(wù)

　　業(yè)內(nèi)人士表示，今年各地政府對(duì)于質(zhì)量、服務(wù)的監(jiān)督將格外嚴(yán)厲，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸提升，家電企業(yè)盲目打價(jià)格戰(zhàn)容易造成一些糾紛和投訴，反而對(duì)銷(xiāo)售、品牌形象造成不利影響。此外，空調(diào)價(jià)格上漲不但成為了事實(shí)，而且仍有不斷上升的趨勢(shì)，低價(jià)策略盡管短期內(nèi)能拉動(dòng)銷(xiāo)售，但原本就處于低盈利狀態(tài)下的廠商壓力過(guò)大，經(jīng)銷(xiāo)商積極性大受打擊。

　　五星電器一位空調(diào)負(fù)責(zé)人告訴記者，近期各大空調(diào)品牌逐漸推出3•15活動(dòng)方案，今年的活動(dòng)重點(diǎn)無(wú)疑就是服務(wù)，而且力度將前所未有。眾所周知，美的全行業(yè)首家推出變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”標(biāo)準(zhǔn)，從2011年1月1日起，凡購(gòu)買(mǎi)美的變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，若因產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)。格力向消費(fèi)者承諾，自2011年1月1日起，凡在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，均可享受“一年免費(fèi)包換”服務(wù)。

　　兩大一線品牌率先提出包換承諾，給其他品牌帶來(lái)了無(wú)形的壓力，服務(wù)優(yōu)惠力度的競(jìng)爭(zhēng)大賽已然拉開(kāi)大幕。家電業(yè)無(wú)論是制造工廠還是連鎖賣(mài)場(chǎng)，前幾年在價(jià)格戰(zhàn)的影響下，售后服務(wù)質(zhì)量呈下滑趨勢(shì)。一位業(yè)內(nèi)人士透露，之前由于火拼價(jià)格，利空萎縮，一臺(tái)普通掛機(jī)的安裝服務(wù)費(fèi)用從200元降低至120元，一些游擊隊(duì)甚至更低，售后質(zhì)量可想而知。這種狀況顯然對(duì)家電行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大的負(fù)面影響，對(duì)消費(fèi)者的利益造成損害。另一方面，隨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)程度日益激烈，廠商很難再以“薄利多銷(xiāo)”的模式維持生存，消費(fèi)者除了對(duì)產(chǎn)品有更高要求外，服務(wù)也成為了不可缺失的重點(diǎn)，因此向高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。

　　“如果廠商能保持合理的盈利空間，售后資源的投入也會(huì)隨之增加，以變頻空調(diào)為例，售后服務(wù)確實(shí)存在一定的難度，但并非無(wú)法解決，變頻售后質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于維護(hù)成本。”當(dāng)下國(guó)產(chǎn)品牌變頻產(chǎn)品價(jià)格體系日趨完善，這對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量將起到重要的作用。

　　服務(wù)亦是盈利之道

　　說(shuō)到服務(wù)，對(duì)于空調(diào)產(chǎn)業(yè)而言，主要集中在安裝、維修人員專(zhuān)業(yè)度、服務(wù)時(shí)間，以及包修年限等問(wèn)題上。廠商對(duì)此也推出了延長(zhǎng)包修年限、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線等措施，取得了一定的效果。

　　因此，廠商服務(wù)費(fèi)用也相應(yīng)增加，而變頻空調(diào)的普及，技術(shù)支持、人員培訓(xùn)資源投入同樣提高，似乎進(jìn)一步加大了售后壓力。五星電器空調(diào)負(fù)責(zé)人表示，如果提升服務(wù)能力，另一方面來(lái)看反而是為廠商提供了一條新的盈利途徑。以家電連鎖賣(mài)場(chǎng)為例，消費(fèi)者最為熟悉的一種途徑就是延保服務(wù)。

　　蘇寧電器陽(yáng)光包，不僅包修時(shí)間延長(zhǎng)、包修范圍擴(kuò)大，延保期內(nèi)還提供有故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換等服務(wù)。國(guó)美電器“家安保”，免人工費(fèi)、免配件費(fèi)、免上門(mén)費(fèi)，如果經(jīng)三次維修，再次出現(xiàn)故障，即可免費(fèi)更換，500元(含)以下部分電器商品有故障直接更換。五星電器“貼心保”延保服務(wù)，在延保合同時(shí)間內(nèi)，只要家電產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，哪怕是家電使用頻繁導(dǎo)致的正常磨損造成的產(chǎn)品損壞，消費(fèi)者只需撥打400-888-0086，將會(huì)獲得有資質(zhì)的維修商直接與顧客聯(lián)系并安排維修，根據(jù)機(jī)器出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)維修(材料費(fèi)也免)或更換機(jī)器服務(wù)，消費(fèi)者不用花一分錢(qián)。

　　花少量的錢(qián)買(mǎi)個(gè)售后的安心是很多消費(fèi)者的選擇，該負(fù)責(zé)人表示“商家賣(mài)的是一萬(wàn)，消費(fèi)者買(mǎi)的是萬(wàn)一”。

　　家電品牌中，海爾就率先提出了向服務(wù)轉(zhuǎn)型的理念，體現(xiàn)兩個(gè)概念，一是從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，二是從產(chǎn)品領(lǐng)域到流通領(lǐng)域。“海爾將實(shí)現(xiàn)從等客上門(mén)到服務(wù)入戶(hù)的轉(zhuǎn)型，原來(lái)以市場(chǎng)為中心，現(xiàn)在要實(shí)現(xiàn)服務(wù)入戶(hù)，用戶(hù)滿(mǎn)意了才付款，使產(chǎn)品不再是冷冰冰的產(chǎn)品，而是人性化的解決方案”。

　　現(xiàn)如今好產(chǎn)品沒(méi)有配套的好服務(wù)難以打動(dòng)消費(fèi)者的心，這對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提出了極高的要求，畢竟并非每家經(jīng)銷(xiāo)商都完全具備安裝服務(wù)能力，盡管外包模式可以大大降低售后成本，但無(wú)法保障售后質(zhì)量，往往造成投訴，讓廠家十分困擾。如何做好服務(wù)，并將服務(wù)體系化、產(chǎn)業(yè)化，從而推動(dòng)銷(xiāo)售的提升，將成為廠商的共同主題之一。