售后服務(wù)一直是消費者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，特別是對于空調(diào)而言，送貨、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)貫穿空調(diào)的“一生”，而且空調(diào)的產(chǎn)品性能、運行質(zhì)量、能耗工況等直接影響用戶使用體驗的各個方面，對安裝、保養(yǎng)的依賴程度都非常高，因而空調(diào)服務(wù)的附加值幾乎等同于空調(diào)產(chǎn)品本身的價值。

　　在這個用戶為王的時代，美的空調(diào)在2011冷年率先拉開家電行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的大幕，推動行業(yè)從“關(guān)注競爭”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;關(guān)注用戶”，引領(lǐng)家電服務(wù)從家電銷售的附屬品轉(zhuǎn)型為支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口，促進行業(yè)建立良性的服務(wù)競爭規(guī)范。

　　在這場轟轟烈烈展開的服務(wù)變革中，美的空調(diào)、小天鵝空調(diào)從服務(wù)體系、服務(wù)政策、服務(wù)標準多方面全方位布局，展現(xiàn)美的“用戶至上”的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擴大企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢，在用戶當中建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑，鞏固市場領(lǐng)軍地位。

　　突出專業(yè)水平 完善服務(wù)體系

　　企業(yè)服務(wù)體系的架設(shè)直接影響其服務(wù)的專業(yè)規(guī)范和響應(yīng)速度，完善的服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)用戶的基礎(chǔ)，也是企業(yè)與用戶溝通交流，深入了解用戶需求的關(guān)鍵橋梁。為了及時給用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，美的空調(diào)一直在進行服務(wù)體系的升級完善工作，保證售后服務(wù)有序開展，高效運轉(zhuǎn)。

　　在2011冷年，美的空調(diào)進一步搭建其服務(wù)體系，并且已經(jīng)形成相當大的規(guī)模，擁有10000多個涵蓋全國所有縣級以上城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點，12萬人的專業(yè)服務(wù)隊伍隨時待命，售后服務(wù)熱線也擴容至1300線，日話務(wù)處理能力在11萬個以上。而且，針對變頻空調(diào)售后服務(wù)的高技術(shù)要求，美的空調(diào)還特別建立了由獲得中國家電維修協(xié)會資格認證的變頻技術(shù)培訓(xùn)師和變頻空調(diào)服務(wù)工程師組成的專業(yè)隊伍，保證售后服務(wù)的專業(yè)化能力，將美的空調(diào)專業(yè)的變頻技術(shù)水平從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)延續(xù)到服務(wù)領(lǐng)域。

　　同時，美的空調(diào)還通過100%的客戶回訪以及邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，進一步提升用戶的滿意度，建立企業(yè)與用戶的良性互動溝通平臺，及時傾聽來自用戶的聲音，確保企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)迎合用戶的確切需求。

　　升級服務(wù)政策 推動行業(yè)革新

　　服務(wù)政策可以說是向用戶展示企業(yè)服務(wù)理念的重要窗口。2011冷年，美的變頻空調(diào)一舉升級服務(wù)政策，在“十年包修”的基礎(chǔ)上，推出“一年包換”的服務(wù)承諾，成為全行首推變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”的企業(yè)，不僅給用戶送上“定心丸”，堅定用戶對美的變頻空調(diào)的信心，更加重要的是以創(chuàng)新性的舉措樹立新的行業(yè)標桿，通過引起同行的重視和跟進，推動行業(yè)的整體服務(wù)水平邁上新臺階。

　　美的空調(diào)的相關(guān)負責人強調(diào)，變頻空調(diào)“一年包換+十年包修”的服務(wù)舉措，絕不是短期的促銷行為，而是立足用戶需求，以用戶喜歡的方式提供服務(wù)，為高品質(zhì)的產(chǎn)品提升附加價值，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為新的商業(yè)模式，建立全新的游戲規(guī)則。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，美的空調(diào)不斷升級服務(wù)政策，是基于對自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系的充分自信，然而其他企業(yè)卻不能貿(mào)然跟進，一方面是要考慮產(chǎn)品品質(zhì)能否承載這樣的服務(wù)承諾，另一方面是一旦企業(yè)的承諾不能兌現(xiàn)，反而增加用戶對企業(yè)的負面情緒，弄巧成拙。可以說，美的空調(diào)不斷升級的服務(wù)政策提升了行業(yè)門檻，成為行業(yè)洗牌的催化劑。

　　牽頭服務(wù)標準 引領(lǐng)規(guī)范管理

　　家電服務(wù)標準缺失，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊一直是家電服務(wù)的硬傷，也是廣大消費者投訴的焦點?？照{(diào)行業(yè)三大服務(wù)標準出臺已經(jīng)一年有余，讓空調(diào)安裝、維修、清洗等關(guān)鍵服務(wù)有標可依，有力改善了長期以來空調(diào)售后服務(wù)一片混沌的狀況。不過，由于空調(diào)售后服務(wù)囊括的內(nèi)容非常多，更多規(guī)范化的標準仍然有待出臺，規(guī)范化管理仍需加強。

　　為了確保用戶可以享受優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，美的空調(diào)在管理和流程上狠下功夫，制定并出臺了一系列嚴格的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，并且針對服務(wù)禮儀、服務(wù)專業(yè)、電氣安全三大方面進行了嚴格的操作指導(dǎo)。比如空調(diào)的清洗保養(yǎng)，美的就制定了嚴格的清洗標準，保證服務(wù)的規(guī)范，而且，美的空調(diào)還把企業(yè)標準向行業(yè)推廣，牽頭制定大白電清洗服務(wù)標準，借助標準化力量在行業(yè)內(nèi)部推動服務(wù)升級轉(zhuǎn)型，形成革新浪潮。

　　全國首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)、2010年度空調(diào)服務(wù)顧客滿意品牌、空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范企業(yè)……2011冷年，美的空調(diào)在服務(wù)領(lǐng)域頻頻獲獎，屢屢樹立行業(yè)的服務(wù)標桿，推動行業(yè)樹立用戶至上的服務(wù)理念。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，當前家電企業(yè)競爭已經(jīng)從市場為導(dǎo)向快速向以消費需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，在把握消費需求和趨勢的過程中，服務(wù)成為企業(yè)最佳的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型突破口。